#UPERP9T02 - Mengenal Modul ODOO tentang CRM dari luar dan dalam
Di bwah ini saya akan menjelaskan tentang modul yang sya dapatkan untuk tugas kelompok saya di PT. MACAN JAYA saya mendapatkan modul ODOO tentang CRM (Customer Relationship Management) yang di bawah ini yang saya dapatkan link dari luar negeri. Jadi bahasanya bukan bahasa indonesia yaaaaa!!!!!
What is 'Customer Relationship Management - CRM'
Customer relationship management (CRM) is a term that refers to practices, strategies and technologies that companies use to manage and analyze customer interactions and data throughout the customer lifecycle, with the goal of improving business relationships with customers, assisting in customer retention and driving sales growth. CRM systems are designed to compile information on customers across different channels -- or points of contact between the customer and the company -- which could include the company's website, telephone, live chat, direct mail, marketing materials and social media. CRM systems can also give customer-facing staff detailed information on customers' personal information, purchase history, buying preferences and concerns.
BREAKING DOWN 'Customer Relationship Management - CRM'
Elements of CRM range from a company's website and emails to mass mailings and telephone calls.
represents one way companies adapt to trends that benefit their
. The entire point of CRM is to build positive experiences with customers to keep them coming back so a company creates a growing base of returning customers.
Software
Special CRM software aggregates customer information in one place to give businesses easy access to data, such as contact data, purchase history and any previous contact with
representatives. This data helps employees interact with clients, anticipate customer needs, recognize customer updates and track performance goals when it comes to sales. CRM software's main purpose is to make interactions more efficient and productive. Automated procedures within a CRM module include sending a sales team marketing materials based on a customer's selection of a product or service. Programs also assess a customer's needs to reduce the time it takes to fulfill a request.
Cloud Solutions
Cloud-based systems provide real-time data to sales agents at the office and in the field as long as a computer, smartphone, laptop or tablet connects to the Internet. The convenience of this type of system has a trade-off. If the company goes out of business or faces acquisition, access to customer information may become compromised. A business might have compatibility issues when and if it migrates to a different
for this kind of software. Typically, cloud-based CRM programs cost more than
programs.
Management
All of the computer software in the world to help with CRM means nothing without proper management and decision-making from humans. Plus, the best programs organize data in a way that humans can interpret readily and use to their advantage. For successful CRM, companies must learn to discern useful information and superfluous data, and weed out any duplicate and incomplete records that may give employees inaccurate information about customers.
Read more:
Customer Relationship Management - CRM Definition | Investopedia
sumber :
Dan yang di bawah ini adalah CRM(Customer relationship management) dalam artian bahasa indonesia yang di dapat dari alamat blog yang ada di indonesia. Mari kita lihat dan pahami di bawah ini.
APA ITU CRM?
Banyak sekali pendapat tentang definisi atau pengertian dari Customer Relationship Management ( CRM ) yang ada sekarang ini. Beberapa diantaranya:
Customer Relationship Management ( CRM ), Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).Telaah per katanya adalah sebagai berikut; Pelanggan atau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll). Hubungan atau relationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen, kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut.
CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut: CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing,
CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing juga mengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.
Apa hubungannya dengan TI atau teknologi komputer pada umumnya? Jelas, TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.
MANFAAT/KEUNTUNGAN CRM
Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
- Penggunaan Customer Relationship Management (
) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
-
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
-
- Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
-
- Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
-
- Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
-
- Peningkatan Pendapatan; Aplikasi
menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
- CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
-
Menjaga pelanggan yang sudah ada
-
Menarik pelanggan baru
-
Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
-
Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
-
Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
-
Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
-
Respon yang lebih cepat ke pelanggan
-
Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
-
Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
- Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :
-
Menjaga pelanggan yang sudah ada
-
Menarik pelanggan baru
-
Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
-
Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
-
Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
-
Dan lain sebagainya.
“Salah satu aplikasi CRM berbasis teknologi cloud computing adalah Salesforce.com, dan LMD adalah sebagai salah satu partner resmi
.”
Sumber :
Link 2
CRM (Costumer Relation Management)
Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah industri yang perkembangannya pesat. Costumer adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari struktur industri. Mengapa? Karena kostumer lah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah perusahaan tak akan pernah bisa berjalan dengan baik apabila tak ada yang membeli produk atau jasanya. Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin crowded. Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya kostumer tentu akan memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah berpindah ke produsen yang lain. Bagaimana caranya agar kostumer tersebut tidak melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan kita? CRM lah salah satu jawabannya.
Apa Itu CRM?
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.
Teknologi pendukung CRM
Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Operasional CRM
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
-
Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
-
Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
-
Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
-
Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
-
Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
Yang perlu diperhatikan dalam CRM
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.
Kesimpulan
Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM, perlu diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Data harus dapat diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D membutuhkan data dari kostumer, maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem). Jika hal ini dapat terjadi, maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi kostumer, dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh competitor. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab. Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi kostumer saja.
Sumber :